コールセンターに勤めて1週間の私が語る業務内容【苦情対応ばかりではない】

こんにちはAyumiです!

3月に福岡から上京しコールセンターで働いています。

正直、コールセンター業務は「苦情対応」だと思っていましたが、そうではありませんでした。

コールセンターの実態をこの記事では簡潔に書いていきます。

 

そもそもコールセンターって何をしているの?

私が行っているのは、営業電話です。

コールセンター=苦情(クレーム対応)と思っている人多いと思います。

しかしそれは誤解です。

コールセンターの業務には2種類ありまして、

  • インバウンド:お客様からかかってきた電話に応対する業務
  • アウトバウンド:お客様に積極的に電話をかける業務

今私が行っているのは、後者の「アウトバウンド」で簡単にいうと電話営業です。

大手電力会社からの委託業務なので、自社商品ではないのですが必死に売り込みをかけています。

もちろんインバウンド業務もおこないますが、メインはアウトバウンドです。

 

アウトバウンド業務はさらに2種類ある

発信業務はさらに2種類ありまして、いわゆる「テレアポ」と「テレマ」です。

  • テレフォンアポインター
  • テレマーケティング

アウトバインド業務の中で大半を占めるのが、前者の「テレフォンアポインター」です。

お客様に電話をかけてサービスの案内をしそのまま契約に結びつけるものもあれば、自社商品のプレゼンをする為の面談を取るつけるだけのものもあります。

後者のテレマは、商品やサービスの満足度調査や市場調査を行うものです。

どちらにせよ、成果によってインセンティブが発生します。

 

電話営業はNGが普通

稼働して3日目まで成約ゼロでした。

だいたいコール数は1日数百件で、キャッチ(お客様に繋がる)数は70〜80件です。

さらにそこから成約できるのはベテランでも8件/日いかないので厳しい世界です。

はじめはこの感覚がわからなかったので、素直に落ち込みました。

周りが成約を決めていく中、自分だけ獲れなかったので焦るばかりでしたね。

でも「営業はNGが普通」という言葉を聞いて吹っ切れてからは逆に成約できるようになりました。

 

稼働して4日目でようやく成約

はじめに成約したお客様はこれからもずっと忘れないと思います。

それくらい強烈な人でした!笑

その話はまた別の記事に書きたいと思います。

この日までずっとゼロだったので、大丈夫なのかと正直不安しかなかったのですが1件獲ると感覚がわかってきますね。

翌日は3件獲れました!!!!

 

結局営業は数字の世界

稼働5日目から、日報で「数字」の報告が義務化されました。

しかもランキングも出るとか!?

しかし、これが数字で結果を出す世界だと思うのでそこは純粋に受け入れて、結果を出すことにこだわっていこう。

 

稼働6日目は前日比200%増でした

前日よりも倍の件数の成約を決めることができました。

今までと何が異なっていたのか、分析結果は以下です。

  • とにかくコール数を増やした。
  • 明らかNGの顧客はすぐに見切りをつけ時間効率優先した。
  • 「言い切り」自信をもってクロージングした。
  • 終始明るいテンションで対応した。

どのポイントが顧客にささったのか現状では明らかではないですが、数字として結果が出ているのでここは崩さずに続けていこうと思います。

 

テレアポ業務はできればやりたくないが

真面目な人はすぐにメンタルブレイクすると思います。

電話営業は顔が見えない分、冷たくあしらわれることも多いです。

そもそも話さえ聞いてくれないガチャ切りもたくさんです。

人間の性がここに出るのか、と思うほど人によって断り方も様々です。

  • すぐに気持ちの切り替えができる人
  • 自信をもった言い切りができる人
  • わかりやすい言葉に変換するのが得意な人

こんな人はテレアポ業務に向いていると思います。

成果に対してインセンティブが付くので、ハマる人はしっかり稼げる仕事かと。

 

経験としてテレアポするのはアリです!

辛いことが多い業務ですが、得られるものも多いと思うので経験としてやるのはアリだと思います。

「電話だけで契約を結びつける」ことができる人は、対面でもしっかり成果を出せる人だと考えています。

言葉でしか伝えることが出来ない分、いかに明確にわかりやすく伝えることができるかという能力が求められるので、そこをクリアできる人はどこでも通用するのではないかと。

テレアポ業務は大学生からでもできるので、若いうちからこのようなスキルを磨くことは今後大きなメリットになりえます。

そして同時に、鋼の精神を得ることができるので、考えようによってはメリットの方が多いかもです。

若いうちの営業経験は、どんな仕事でも何らかの形で活きるので、どこまでできるのか腕試ししたい人はチャレンジしてみるといいでしょう。

 







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